Las empresas saben que una buena experiencia en el contacto con el cliente se traduce en una mayor satisfacción y fidelización, en consecuencia mayores ingresos. Especialmente, es esencial la atención al cliente en las pymes mediante el diseño de una buena estrategia de atención a los clientes para diferenciarse de la competencia y convencerlos de volver a comprar sus productos y servicios, creando clientes fieles, que además son los que más recomiendan la marca y hacen crecer el negocio.
Una de las estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente es la de poner a disposición de éstos múltiples canales de comunicación con la empresa y sus empleados, para que los clientes nos puedan hacer llegar de diferentes formas sus peticiones, sugerencias e incluso quejas, y que los empleados puedan gestionar la comunicación a través de los diferentes canales de forma unificada y con las mismas herramientas.
El teléfono. Si bien la incorporación de nuevos canales para los clientes está experimentando un incremento notable, el teléfono es todavía el canal preferido en un 77%, por lo que está todavía lejos de quedar obsoleto, incluso en la era digital. En muchas ocasiones, los clientes quieren hablar con una persona al otro lado del teléfono, especialmente cuando quieren transmitir inquietudes que son demasiado complicadas para enviar por correo electrónico, redes sociales o mensajería instantánea y la interlocución verbal sigue siendo una prioridad.
El Email. El correo electrónico sigue siendo un canal importante para el servicio al cliente a pesar del auge de la mensajería instantánea y las redes sociales, siendo el canal preferido en un 11%. Algunos clientes prefieren contactar por correo electrónico cuando necesitan adjuntar imágenes o archivos, y sobre todo en horarios en los que la atención telefónica no está disponible en la empresa. Tener constancia escrita de las comunicaciones es una necesidad en muchos casos.
La mensajería o ‘chat’. Las soluciones de mensajería instantánea se encuentran entre los canales de atención al cliente con mayor incremento de uso en la actualidad. La mensajería instantánea es especialmente utilizada para enviar avisos a los clientes o cuando éstos desean contactar desde la propia web de la empresa e incluso desde el móvil. Adicionalmente la disponibilidad de ‘chatbots’ que son capaces de responder de forma automática a las peticiones de los clientes sin intervención humana, está convirtiendo estas herramientas como una de las formas preferidas de los equipos de atención al cliente para reducir sus costes de operación.
En el lado de la empresa, los empleados reciben las comunicaciones de los diferentes canales en una misma aplicación, que incluye un portal de gestión para tener mayor flexibilidad y capacidad de reacción a ciclos de mayor demanda, facilitando así a los supervisores el control y la gestión del servicio y permitiéndoles tomar decisiones de forma ágil, ya sea a través de la grabación de llamadas o la monitorización en tiempo real de las colas y de los agentes.
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